経営情報学部では2023年度秋学期、「一般社団法人日本ショッピングセンター協会」のご協力のもと寄付講座として「ショッピングセンター（以下SC）論」(担当教員：松本祐一教授、履修人数：109名)を開講しています。12月15日の講義ではゲスト講師として株式会社ルミネ（東京都渋谷区）営業本部グローバル戦略部 担当部長の福井洋様、営業本部OMO推進部マーケティングコミュニケーショングループ アシスタントチーフの石原美香様にご登壇いただき、「ルミネにおけるDXの進化について」をテーマにご講演いただきました。

最初に、固定電話と子機、ポケベル、PHS、携帯電話、スマホと変遷した連絡手段を振り返り、技術革新に伴うデジタル化は、情報のデジタル化(Digitization)、デジタル技術の活用(Digitalization)、ビジネスの全体戦略や文化の変革(Digital Transformation=DX)と変遷しているとされました。そしてDXがビジネスモデルを変えた事例としてオンラインストリーミング、オンライン上でのファッションブランドや商品を提供するプラットフォーム構築などを挙げ、SCが現在抱えている諸課題についてDXも活用することでさらなる進化が期待できるとされました。

続いて、株式会社ルミネを紹介いただきました。15館のショッピングセンター事業、EC事業、ライフスタイル事業、グローバル事業を展開し、「お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす」と感動を創造することを「ルミネ理念」として掲げているとのことでした。働き方については、営業職、開発職、IT・システム職、コンシェルジュ職など様々な職種があるとのことですが、全ての業務にDXは密接に関わっているとのことです。一例として、顧客とのコミュニケーションはSNSを活用した双方向コミュニケーションが主流となり、SNSに掲載する画像や動画の制作、ライブに適した撮影場所の新設、メタバース・WEB3の活用、海外と地方を繋ぐ等、ショップサポートも大きく変化してきているとのことです。その他にも、顧客化・CS向上ツールの進化、個人やインフルエンサー等のスモールビジネスが手掛ける特徴的なブランド導入、ECサイト導入による買い方の変化、WEB・交通系IC・QRコードなど決済選択肢の多様化などをご紹介いただきました。

最後に、カスタマージャーニーの進化についてご説明いただきました。買い物前、買い物中、買い物後の各フェーズにおいて顧客はリアルとデジタルを好みに応じて使い分けることが可能になるとされました。さらに他社事例として、ショールーミングスペース、店舗横断フィッティングサービス、分身ロボットによる接客サービス等もご紹介いただき、リアルとデジタルは二項対立では無く、融合し境界はあいまいになっていくとされご講演を締めくくられました。

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